LA FIDELIZZAZIONE
Cosa si intende
PERCHÉ FIDELIZZARE
I vantaggi e le opportunità
QUANDO E DOVE
Luoghi e tempi della fidelizzazione
STRUMENTI
I principali mezzi per fidelizzare
AUMENTO CLIENTELA
Fidelizzare è aumentare la qualità del servizio
MONITORAGGIO
Conoscere il cliente è soddisfarne i bisogni
COS'È LA FIDELIZZAZIONE
Fidelizzare permette di acquisire, mantenere ed estendere la clientela
Fidelizzare ill cliente è una delle parole d'ordine del marketing, uno dei temi che coinvolge le aziende che si orientano al mercato e che hanno individuato nel cliente la risorsa più importante che possiedono.

Curare il rapporto con la clientela (Customer relationship management) è solo una delle branche della fidelizzazione del cliente, probabilmente la più importante e quella alla quale dedicare il maggior numero di risorse, ma non dobbiamo dimenticare che la fidelizzazione, intesa come concetto più ampio, coinvolge anche la comunicazione e la pubblicità.

Fidelizzazione è l'insieme delle attività e delle tecniche di marketing che mirano ad agevolare l'instaurarsi di un rapporto fiduciario e duraturo nel tempo tra un'azienda, o un brand, ed il consumatore. Le strategie di customer relationship management sono alla base di questo processo poiché la cura del cliente e l'attenzione per le sue esigenze e le sue richieste sono primarie affinché si generi un legame fiduciario.

Gli obiettivi della fidelizzazione nella teoria del marketing sono essenzialmente tre:
  • Acquisition: la capacità da parte dell'azienda di acquisire nuovi clienti.
  • Retention: mantenere la quota di clienti acquisiti. Spesso si crede che il compito della fidelizzazione si limiti a questo aspetto, ma è una visione parziale.
  • Extention: è l'aumento dei volumi di vendita grazie all'aumento di acquisition e retention e alla qualità del prodotto offerto.
Fidelizzare la clientela è mettere in atto una serie di processi (come: pubblicità, campagne sconto, circuiti con fidelity card, cataloghi premio, direct marketing) che comportano l'elargizione di vantaggi e benefici per il consumatore.
Offrire un vantaggio, è la chiave per invogliare il cliente a ritornare, a ripetere l'acquisto e ad aumentare la sua spesa. Offrire un beneficio al proprio cliente è stimolarlo ad avere fiducia nelle nostre azioni.

La fidelizzazione del cliente è un processo che si genera nel tempo, una volta solidificato è difficile da scindere, ma è necessario lavorare molto per ottenerlo. La fidelizzazione tra azienda è cliente è paragonabile al rapporto di fiducia che intercorre tra due persone: una volta che si genera una connessione empatica è difficile scioglierla, ma, allo stesso modo, è necessario spendersi in prima persona per ottenerla.
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